4. Gestion des Appels — Transfert d'Appel

4.4 Le Transfert d'Appel vers un Conseiller Humain

Le transfert d'appel est l'une des fonctionnalités clés de NoviaMind. Il permet à votre agent vocal de passer la main à un membre de votre équipe au bon moment, sans rupture dans l'expérience du prospect.

Pourquoi configurer le transfert ?

Certaines situations nécessitent une intervention humaine :

  • Le prospect est immédiatement disponible et très motivé (lead chaud)
  • La demande est trop complexe pour l'agent (négociation, litige)
  • Le prospect demande explicitement à parler à une personne
  • La conversation touche à des informations sensibles

💡 Bonne pratique : Les règles de transfert sont définies automatiquement lors de la création de votre agent grâce aux informations renseignées dans l'assistant de configuration. L'agent saura quand transférer l'appel en fonction du contexte de la conversation.

Comment fonctionne le transfert ?

Lorsque l'agent détecte une situation de transfert :

  1. L'agent prononce un message de transition au prospect
  2. L'agent redirige l'appel vers le numéro de transfert configuré
  3. L'appel est enregistré dans l'historique avec les détails de la conversation

Que se passe-t-il si le conseiller ne répond pas ?

Si aucun conseiller n'est disponible au moment du transfert, l'agent peut :

  • Proposer un rendez-vous : L'agent propose un créneau de rappel au prospect
  • Continuer la conversation : L'agent poursuit et planifie un suivi

❓ Besoin d'aide ?

Si vous rencontrez un problème avec le transfert d'appels :

Appels Entrants
Liste des Appels et Filtres