11. Résolution de Problèmes (FAQ)

Cette section regroupe les problèmes les plus fréquemment rencontrés sur NoviaMind, classés par thème, avec la solution recommandée pour chacun.

Connexion & Compte

❓ J'ai oublié mon mot de passe. Comment le réinitialiser ?

Depuis la page de connexion, cliquez sur "Mot de passe oublié" et saisissez votre adresse e-mail. Vous recevrez un lien de réinitialisation valable 1 heure. Vérifiez également votre dossier spam si le message ne se trouve pas dans votre boîte de réception.

❓ Après connexion, la page reste blanche ou affiche un écran de chargement infini.

Cela se produit quand le chargement du contexte utilisateur échoue (token JWT invalide ou session expirée).

Solution :

1. Effectuez un vidage du cache navigateur (Ctrl+Maj+R sur Windows/Linux, Cmd+Shift+R sur Mac)
2. Si le problème persiste, déconnectez-vous et reconnectez-vous
3. En dernier recours, videz les données du site dans les paramètres de votre navigateur et reconnectez-vous

❓ Ma session se déconnecte automatiquement après quelques heures.

Le token JWT a une durée de vie limitée. La session est automatiquement rafraîchie en arrière-plan ; si votre connexion internet était temporairement coupée au moment du refresh, la session peut expirer. Reconnectez-vous simplement.

❓ Je ne reçois pas l'e-mail d'invitation pour rejoindre une équipe.

1. Vérifiez votre dossier spam ou courrier indésirable
2. Demandez à l'administrateur de l'équipe de renvoyer l'invitation depuis Paramètres → Équipe → Membres
3. Assurez-vous que l'adresse utilisée pour l'invitation correspond bien à votre adresse NoviaMind

Agents Vocaux

❓ La création de mon agent échoue ou reste bloquée indéfiniment.

Le processus de création passe par plusieurs étapes (configuration, génération du prompt, déploiement de la voix, finalisation). Un échec peut survenir si la connexion internet est instable ou si un service tiers est temporairement indisponible.

Solution : Attendez 30 secondes et relancez la création. Si l'erreur persiste, contactez le support en incluant le nom de l'agent et l'heure de la tentative.

❓ Mon agent est créé mais ne répond pas aux appels entrants.

Vérifiez les points suivants dans l'ordre :

❓ Aucun numéro de téléphone n'est disponible pour assigner à mon agent.

Tous les numéros disponibles sont déjà assignés à d'autres agents. Pour libérer un numéro, désassignez-le depuis l'agent qui l'utilise actuellement (Modifier l'agent → Numéro de téléphone → Désassigner). Pour obtenir un numéro supplémentaire, contactez le support.

❓ Mon agent répond mais ne comprend pas les questions immobilières spécifiques.

Reconfigurer le prompt de l'agent : dans le formulaire de modification, renseignez plus précisément le type de biens gérés, le profil client cible et les informations spécifiques à votre agence. Plus le contexte est précis, plus le modèle de langage sera pertinent.

❓ L'agent parle dans la mauvaise langue.

La langue de l'agent est définie à la création. Pour changer de langue, modifiez l'agent et sélectionnez la nouvelle langue. Note : si des contacts appellent dans une langue différente et que l'agent multilingue est activé, il switche automatiquement.

Quota & Abonnement

❓ Mes agents ne prennent plus d'appels. Pourquoi ?

Votre quota de minutes du mois en cours est épuisé à 100 %. Tous les appels entrants sont refusés automatiquement jusqu'au prochain cycle de facturation ou jusqu'à un changement de plan.

Solutions :

• Passez à un plan supérieur depuis Paramètres → Abonnement → Changer de plan
• Attendez le début du prochain cycle mensuel (date indiquée dans la section Abonnement)

Le quota ne se reporte pas d'un mois à l'autre.

❓ J'ai reçu une alerte d'utilisation à 80 %. Dois-je m'inquiéter ?

Non, c'est une alerte préventive normale. Au seuil de 80 %, vous recevez un premier e-mail de notification pour anticiper un éventuel dépassement. Un deuxième e-mail est envoyé à 100 % lorsque les appels sont bloqués. Vous pouvez gérer ces préférences dans Paramètres → Notifications.

❓ J'ai mis à jour mon abonnement mais le changement n'est pas visible dans NoviaMind.

Les mises à jour de plan transitent par Stripe et peuvent prendre 2 à 5 minutes à se propager. Actualisez la page après quelques minutes. Si le problème persiste au bout de 15 minutes, contactez le support en indiquant l'ID de la transaction Stripe (visible dans votre e-mail de confirmation).

❓ Je souhaite annuler mon abonnement. Comment faire ?

Accédez au Portail Stripe depuis Paramètres → Abonnement → Gérer mon abonnement. Vous pouvez y annuler votre plan ; l'accès reste actif jusqu'à la fin de la période payée en cours.

Calendrier & Rendez-vous

❓ Mon calendrier Google/Outlook ne se synchronise plus.

Le jeton OAuth du calendrier a probablement expiré. Reconnectez votre calendrier :

1. Allez dans Paramètres → Calendrier
2. Déconnectez le calendrier actuellement lié
3. Reconnectez-le en suivant le flux OAuth

❓ Les créneaux de disponibilité ne s'affichent pas sur le lien de réservation.

Vérifiez que :

1. Les horaires de disponibilité sont configurés (jours ouvrables, heures de début/fin) dans Calendrier → Disponibilités
2. Au moins un jour actif est sélectionné (par défaut : lundi-vendredi)
3. La durée de créneau est bien définie (défaut : 30 minutes)

❓ Un client a pu prendre deux rendez-vous qui se chevauchent.

La synchronisation free/busy avec les calendriers externes (CalDAV, Google, Outlook) n'est pas instantanée. Il peut y avoir un décalage de quelques secondes à quelques minutes entre une réservation et son apparition dans le calendrier externe.

Prévention : Activez la synchronisation bidirectionnelle et assurez-vous que tous vos rendez-vous externes sont bien renseignés dans votre calendrier lié.

❓ Les SMS de rappel ne sont pas envoyés aux clients.

Vérifiez que :

1. Un numéro SMS est assigné à l'agent lié à ce lien de réservation
2. Le template SMS configuré pour les rappels de rendez-vous existe et est actif (Paramètres → Templates SMS)
3. Le numéro du client est bien au format international (ex : +33612345678)

Intégrations CRM

❓ La connexion à HubSpot échoue lors du test.

Les causes les plus fréquentes :

• Clé API incorrecte : utilisez une Private App Token HubSpot (pas une clé API legacy)
• Scopes insuffisants : votre Private App doit avoir les permissions crm.objects.contacts.read et crm.objects.contacts.write
• Token expiré : générez un nouveau token dans votre portail HubSpot (Paramètres → Intégrations → Applications privées)

❓ La connexion à Netty affiche une erreur d'authentification.

Netty requiert deux champs :

• apiKey : votre clé API Netty
• agencyId : l'identifiant unique de votre agence dans Netty

Vérifiez que l'agencyId est bien l'identifiant numérique (et non le nom de l'agence). Vous le trouverez dans votre espace d'administration Netty.

❓ La synchronisation est en statut "Erreur" depuis plusieurs heures.

1. Testez la connexion depuis Intégrations → Tester la connexion
2. Si le test échoue, vérifiez vos clés API (elles peuvent avoir été révoquées)
3. Si le test réussit, déclenchez une synchronisation manuelle (Intégrations → Synchroniser maintenant)
4. Si l'erreur persiste après une synchronisation manuelle réussie, contactez le support

❓ Mes contacts ne se synchronisent pas malgré une intégration active.

Vérifiez la méthode de synchronisation configurée :

• MANUAL : vous devez déclencher la sync manuellement
• SCHEDULED : la sync s'exécute selon une planification (vérifiez la prochaine date d'exécution)
• REALTIME : la sync est déclenchée automatiquement à chaque événement — si elle ne fonctionne pas, vérifiez le webhook entrant

Équipe & Membres

❓ Je ne vois pas le bouton "Inviter un membre" dans Paramètres → Équipe.

Ce bouton est réservé aux administrateurs. Si vous avez le rôle Standard ou Lecteur, vous n'avez pas accès à la gestion des membres. Contactez l'administrateur de votre équipe.

❓ Je ne peux pas modifier le rôle d'un membre ni le supprimer.

Deux cas possibles :

1. Vous n'êtes pas Admin : seuls les admins peuvent modifier les rôles
2. C'est le dernier administrateur : NoviaMind bloque la suppression ou le rétrogradage du dernier admin pour éviter que l'équipe se retrouve sans gestionnaire. Nommez d'abord un autre membre comme Admin, puis modifiez le rôle de l'admin actuel.

❓ Je ne peux pas modifier mon propre rôle.

Pour des raisons de sécurité, un administrateur ne peut pas modifier son propre rôle. Demandez à un autre administrateur de l'équipe de le faire.

❓ Après avoir quitté une équipe, je ne vois plus rien dans l'interface.

Si vous n'apparteniez qu'à une seule équipe, NoviaMind vous crée automatiquement une équipe personnelle. Vérifiez le sélecteur d'équipe en haut de l'interface pour localiser votre nouvelle équipe.

Problèmes Généraux

❓ Une fonctionnalité visible dans la documentation n'apparaît pas dans mon interface.

Votre rôle dans l'équipe peut restreindre l'accès à certaines fonctionnalités :

• Les Lecteurs ne voient pas les boutons d'édition ni les sections Intégrations, Facturation et Équipe
• Les Standard n'ont pas accès aux sections Intégrations, Facturation et Paramètres d'équipe

Si vous pensez avoir besoin d'un accès supplémentaire, demandez à un administrateur de modifier votre rôle.

❓ La page se charge lentement ou affiche une erreur 500.

1. Vérifiez votre connexion internet
2. Videz le cache du navigateur (Ctrl+Maj+R)
3. Si l'erreur provient de l'API (erreur affichée dans un toast rouge), notez le message d'erreur exact et contactez le support
4. Consultez la page de statut NoviaMind pour savoir si une maintenance est en cours

❓ Comment contacter le support ?

Envoyez un e-mail à [email protected] en incluant :

• Votre adresse e-mail de compte
• Le nom de votre équipe
• Une description précise du problème
• Une capture d'écran si possible
• L'heure et la date à laquelle le problème s'est produit